案例一 交易规则记心中，申购赎回倍轻松
案情简介：
投资者李某反映，其于2022年9月30日通过A证券公司APP购买了B基金公司的某基金100万元，产品介绍明确持有时间满7天免收赎回费，但10月11日赎回时却被收取了1.5万元的手续费。其认为B基金公司胡乱收费，因此申请调解，要求B基金公司退回全部手续费。
调解过程及结果：
调解中心受理纠纷后，调解员首先向基金公司了解情况。基金公司反馈，李某于2022年9月30日15: 00之前申购了某基金，A证券公司APP的申购界面已写明“现在购买确认日期预计为10月10日（以9月30日净值确认）”，且界面也附上交易规则的链接，点击进入后可看到详细的申购及赎回规则。因此李某在份额确认后的下一交易日（10月11日）赎回是会产生一定的赎回费。
随后，调解员与李某进行解释沟通。李某则抱怨，其于10月10日当天收到了B基金公司发送的短信，短信内容“您于2022年9月30日通过A证券公司提交的基金申购申请已确认成功”。李某认为该短信误导了他，让其认为申购当天（9月30日）已确认份额，由此推断出10月11日赎回基金时，持有时间超过7天，不需收取手续费。
根据双方的说法，调解员一方面向B基金公司指出，虽然APP申购界面已显示基金申购确认时间及相关交易规则，但发送的短信没有明确份额确认时间，可能让一些不熟悉交易规则的投资者造成误解，因此建议B基金公司优化短信内容；另一方面向李某解释基金交易规则，告知其申购界面已有相关提示，B基金公司收取赎回费是有依据的。经多次沟通协调，双方均认同调解员的观点，B基金公司承诺尽快修改短信内容，李某也认识到自身问题，表示不再追究，最终纠纷得以妥善解决。
案件启示：
目前，很多投资者会在假期前购买基金，以求假期获取投资收益。但现实中，个别投资者不仅钱没赚到，还倒贴了手续费，究其原因，主要是投资者不了解交易规则。根据基金交易规则，普通基金的交易确认时间大致可分为以下3种情况：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申购或赎回）申请，视为T日的申请，按T日的净值成交，T+1日确认份额；二是交易日15:00后提交的交易申请，视为下一交易日（T+1日）的申请，按T+1日的净值成交，T+2日确认份额；三是周末、节假日等非交易日提交的交易申请，视为非交易日后的第一个交易日15:00前的申请，按第一个交易日的净值成交，第二个交易日确认份额。基金持有期自申购确认成功之日才开始计算，赎回费一般视持有期长短来收取，赎回资金到账时间，取决于具体基金类型和赎回方式，并非实时到账。
对此，建议：一是交易规则要了解，购买基金莫粗心。投资者在购买基金前，应仔细阅读基金交易规则及相关提示，清楚了解费用计算方法，若对产品持有时间、到账时间有疑问，及时咨询客服人员。二是短信提示需明确，内容歧义应避免。基金公司在编辑审核通知短信及交易规则提示时，应从投资者的角度出发，充分考虑投资者的知识储备及理解能力，尽可能简单明了，避免语序不当、表意不明，造成投资者误解，建议基金公司对客户咨询较多、曾提出异议的短信内容或规则提示及时进行修改完善。
案例二 推介产品要合规，售后服务放首位
案情简介：
张某反映，其是某期货公司客户，于2022年9月购买了公司所代销的某资产管理产品合计300万元，该产品封闭期半年，开放日期为2023年2月。2023年1月，其向期货公司提出拟于产品封闭期满后的第一个开放日申请赎回。后因期货公司递交退出申请时间有所延迟，导致无法赎回。期货公司为解决问题便采取违约退出的处理方式，最终将赎回款项划转至其账户。其表示虽然钱如期到账了，且期货公司也承担了相应的违约赎回费，但对其个人征信已造成一定影响，实际上其本人并没有违约，张某对期货公司的做法不认可，因此申请调解，要求期货公司承担相应责任。
调解过程及结果：
调解中心调解员介入后，期货公司反馈，公司是在开放日当天才向基金管理人提出客户退出申请，根据合同约定“退出申请日为：以退出开放日为基准日提前1-5个工作日”，因此公司提出申请赎回的时间有延误，导致张某无法赎回。事后，张某多次向公司强调赎回资金必须在2023年2月15日到账。公司为保障资金能够准时到账，经与张某、管理人多次沟通后，才采用了违约退出（即资产委托人申请在合同约定的退出开放日之外的日期退出）的处理方式，且违约退出费用由公司承担，并非张某所说的未经其允许擅自采用该方式。此外，公司已与管理人再三确认，违约退出事宜不会对张某的个人征信造成影响。
向期货公司了解相关情况后，调解员又耐心倾听张某对事情经过的补充说明，进一步了解到张某的心结在于：一是所签署的产品合同已明确约定“发生资产委托人违约退出的，资产管理人应当于每季度结束之日起 15 个工作日内将客户资料表报中国证监会备案 ”，虽然期货公司已多次向其表明根据现行规定该条款已失效，但其仍是不放心。二是期货公司曾就违约退出事宜要求其签署《和解协议》，承诺后续不得就违约退出事宜主张任何权利，张某对该做法强烈不满。三是期货公司曾采用“额度紧张”的说法向其销售该产品，事后其向管理人确认该问题，管理人表示并无此事，因此认为期货公司在代销过程中存在欺诈情形。
为此，调解员针对张某反映的问题逐一进行了核实。首先中国证券投资基金业协会于2019年5月发布的《集合资产管理计划资产管理合同内容与格式指引（试行）》中第二十五节“违约责任”已将“发生资产委托人违约退出的，资产管理人应当于每季度结束之日起15个工作日内将客户资料表报中国证监会备案”的内容删除。张某于2022年9月购买产品，但签署的产品合同仍保留上述内容，公司未及时更新合同内容，导致张某无法接受公司单方面解释。
其次，调解员查看了双方提供的微信聊天记录，发现销售人员在沟通时曾有“产品额度非常紧张，这个月会有一些额度出来”的表述。调解员向公司指出，《私募投资基金募集行为管理办法》第二十四条第五项规定：“募集机构及其从业人员推介私募产品时，禁止使用‘欲速从购’‘申购良机’等片面强调集中营销时间限制的措辞。”因此销售人员在推介产品时使用“产品额度非常紧张”的措辞是违反上述规定的。对此，期货公司承认在推介产品的过程中存在问题，表示会尽快对涉事员工进行内部问责。
最后，经调解员与双方多次沟通，张某消除了对合同约定的顾虑，期货公司向张某表示了歉意，同意就推介产品过程中的不当行为给予一定补偿，双方协商一致，签署了调解协议，本纠纷得以圆满解决。
启示与建议：
一是期货公司在代销过程中应严格适当性义务，如实说明产品的重要内容，充分揭示投资风险，切实做到合法合规推介产品。同时重视合规管理工作，做好合同审查，定期梳理完善公司现行制度和业务流程,强化对内控情况的审视和检查,及时弥补内控薄弱环节,加强业务培训，提高员工的责任意识和操作技能，减少业务差错。此外，在处理客户问题时，应将心比心，从客户的角度去看问题，若自身存有过失，应及时采取应对措施，主动承担相应责任。
二是投资者应不断提高自身的风险识别能力与投资判断能力，不要轻信销售人员的花言巧语，尽可能主动了解产品的重要信息，如运作模式、投资标的及投资风险等，根据自身的实际情况审慎作出投资决定。
案例三 开户送礼引纠纷，三倍赔偿不可行
纠纷概要：
投资者A反映，其是某证券营业部的客户，2023年1月开户时，客户经理曾向其承诺佣金费率按万分二来收取，同时赠送手机一台。期间多次向客户经理追讨手机未果，直至5月才发现营业部原来一直按万分之五来收取，其认为客户经理未信守承诺，因此申请调解，要求营业部退一赔三并补送手机一台。
调解过程及结果：
调解员介入后，营业部反馈客户通过线上开立账户，当时开户界面公示了佣金费率标准为万分之五，且开户至今，营业部未收到客户的调佣申请。目前该名客户经理已离职且失联，因此营业部无法核实客户经理当时的营销情况。
调解员随即联系投资者A进一步了解情况，同时指引其查找关于客户经理曾向其承诺的证据，后根据投资者A提供的聊天记录发现，客户经理曾多次向投资者A表示佣金费率已调整为万分之二，同时告知投资者A购买好手机即可找他报销。
针对上述情况，调解员向营业部指出，根据现行相关法律法规，监管部门不允许证券公司及其从业人员直接或者变相向投资者返还佣金、赠送礼品礼券或者提供其他非证券业务性质的服务，因此客户经理以赠送手机的方式吸引投资者A开户显然是违规的，且在服务过程中未按约定及时帮投资者A调整佣金费率，导致投资者A被多收取了一定的佣金。对此，调解员建议营业部准确计算该期间多收取的佣金金额，并及时退还给投资者A，营业部表示认可。
调解员与双方背对背沟通，确认双方对多收取的佣金金额无争议，但对补送手机及三倍赔偿的分歧较大。经调解员与投资者A反复释明法理，强调维权需在合理范围内，投资者A的态度逐渐缓和，最终同意接受营业部的方案，并签署了调解协议。
启示与建议：
一是证券公司应注重员工培训和宣导，提升员工职业道德水平，同时加强对经纪业务的合规管理。
二是投资者在交易过程中，应主动关注自身账户情况，若发现问题，应及时向营业部核实情况，保护自身权益。此外，投资者也要增强法律意识，按照证监会2023年1月发布《证券经纪业务管理办法》（证监会令〔第204号〕）第八条第三项规定，证券公司及其从业人员从事证券经纪业务营销活动，应当向投资者介绍证券交易基本知识，充分揭示投资风险，不得直接或者变相向投资者返还佣金、赠送礼品礼券或者提供其他非证券业务性质的服务。因此不要轻信营销人员开户送礼等违规承诺。
案例四 基金撤单有时限，了解清楚少争议
纠纷概要：
投资者陈某反映，其申购A基金200000元，购买时基金公司未告知赎回需要扣除手续费，强行扣除了3000元的赎回费，就此事联系公司却被告知收取的手续费不能退还。陈某不认可，因此申请调解，要求基金公司退还相应手续费。
调解过程及结果：
调解中心介入后，基金公司反馈，陈某于2023年10月12日通过第三方平台申购A基金200000元，10月16日赎回A基金所有份额，因份额持有时间不足7日，所以公司按1.5%收取了3000元的短期赎回费，陈某购买A基金最终亏损2300元。另外，已核实第三方平台的交易赎回界面已明确提示预估赎回费。
随后，调解员与陈某进行沟通，陈某表示对赎回费的收取标准无异议，主要是对撤单问题有所不满，表示该笔赎回是家里小孩误操作，其已在赎回次日联系第三方平台申请撤单，但第三方平台不作为。对此，调解员向陈某耐心解释，基金交易撤单时限为交易申请当日的15：00前，且交易申请的发起需要输入密码确认，因此赎回指令视为本人行为。目前，赎回费已全部归入基金财产无法退回。陈某表示知晓该后果，但无法接受本金有所亏损，仍希望基金公司给予一定补偿，鉴于基金公司无法满足陈某的实际诉求，且经调解员多次解释，陈某都不愿接受，因此调解终止。
启示与建议：
一是投资者在购买基金产品前，应仔细了解交易规则，认真阅读合同条款及交易界面的相关提示，充分了解产品特点，审慎决策;正确看待投资风险，理性应对投资结果。
二是基金公司可以根据不同层次投资者的学习需求，持续丰富充实投资者教育内容，引导投资者建立科学的投资理念和风险价值观念，更好地践行长期投资、理性投资，改善自身投资体验。
案例五 规范销售行为，严守合规底线
纠纷概要：
投资者A反映，某证券营业部客户经理多次推荐投资门槛为100万元的B资管产品,宣传B产品预期收益达9%，并主动提议出资15万元填补其资金缺口，事后双方按比例共享利益。最后，投资者A在客户经理反复劝说下，卖出股票凑齐了资金购买B产品，但产品实际表现不理想，合计亏损20万元。投资者A认为产品业绩与客户经理前期宣传不符，要求营业部赔偿全部亏损。
调解过程及结果：
调解员介入后，营业部提供了风险测评问卷、产品合同、自有资金承诺书、风险揭示书及双录等资料，显示投资者A分别通过书面及口头的方式确认知晓合同内容及风险,并自主决定参与投资和自行承担风险，营业部认为已完整履行了投资者适当性管理义务。随后，投资者A向调解员提供了与客户经理的相关微信聊天截图，经梳理分析，客户经理存在以下问题：
一是明知投资者A自有资金不足，为让其购买B产品，完成自身销售任务，主动提议与投资者A共同出资购买B产品，并与之约定分享投资收益。上述行为违反了《公开募集证券投资基金销售机构监督管理办法》（以下简称《办法》）第四十六条规定：“基金销售机构销售私募基金，应当充分了解投资人信息，收集、核验投资人资产证明、收入证明或者纳税凭证等材料，对投资人风险识别能力和风险承担能力进行评估，并要求投资人承诺投资资金为自有资金，不存在非法汇集他人资金等情况”；同时违反了《证券经纪人管理暂行规定》（以下简称《规定》）第十二条第三项及第二十六条规定：“证券营销人员应当在本规定第十条规定和证券公司授权的范围内执业，不得与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。”
二是向投资者A预测产品收益率为9%，并在微信中错误告知投资者A产品风险等级为R3，实际产品风险等级为R4,弱化了产品风险。上述行为违反了《办法》第二十四条第一项及第三项规定：“基金销售机构及其从业人员从事基金销售业务，不得虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得预测基金投资业绩，或者宣传预期收益率。”
三是多次劝说投资者A卖掉股票以保障购买B产品的资金。上述行为违反了《规定》第十三条第二项及第二十六条规定：“证券营销人员不得提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。”
本案中，调解员向营业部指出客户经理存在的过错，虽然投资者A签署了适当性管理相关材料，但并不能免除营业部及客户经理的责任；另一方面向投资者A阐明，签署风险揭示书等相关材料表示其本人已知悉产品风险并自愿承担由此产生的损失，因此投资者A也需承担相应的责任。后经多次沟通，投资者A长期积累的对立情绪得到有效缓和，逐渐理解投资者适当性管理的有关规定及责任认定等问题，提出了更加合理的诉求。后营业部意识到自身问题，同意对投资者A的损失予以适当补偿，最终双方协商一致，并签署了调解协议。
启示与建议：
对于投资者而言，应主动了解产品情况，充分理解合同和风险提示书的内容，切勿盲目听信销售宣传。此外，应按照证券公司明示的要求提供真实信息，根据自身实际情况作出判断、审慎决策，选择与自己风险识别能力和承受能力相匹配的产品，独立承担投资风险。
对于证券公司而言，在销售金融产品过程中，应严格落实投资者适当性管理要求，做好了解产品、了解客户及适当销售的工作，切实履行告知说明义务，向投资者充分揭示投资风险，将适当的产品提供给适当的投资者,不得误导投资者购买产品。同时进一步加强内控合规管理，持续强化全员合规意识,守牢合规风控底线，促进业务持续稳健发展。
材料来源：广东证监局